Mobiles : les pièges des options "gratuites"

3 décembre 2007

Mobiles : les pièges des options "gratuites"

LE MONDE | 01.12.07 | 20h29 • Mis à jour le 01.12.07 | 20h29

es téléphones mobiles devenant de plus en plus perfectionnés (appareil photo, connexion Internet), les opérateurs ont tendance à proposer aux abonnés qui renouvellent leur appareil des options à l'essai... dont il est parfois difficile de se débarrasser.

Notre lecteur qui désirait changer de téléphone mobile avec ses points "fidélité" s'est rendu dans une boutique de son opérateur. Il désirait un modèle basique, mais le vendeur lui a attribué un appareil ultra-perfectionné pour 0,90 euro, moyennant un réengagement de deux ans. Qui aurait pu résister ?

En prime, ce lecteur s'est retrouvé abonné d'office à quatre services offerts gratuitement pendant un mois : une assurance et trois offres multimédias dont il n'avait que faire et qui, après la période d'essai, allaient presque tripler son abonnement actuel (15 euros mensuels). "Aucune importance, lui a répondu le vendeur, vous pourrez sans problème y renoncer par un simple coup de téléphone."

Dans les faits, l'opération s'est révélée plus compliquée. Notre lecteur s'est aperçu qu'il était impossible d'annuler l'option pendant la période de gratuité. "J'ai d'abord essayé le répondeur automatique de l'opérateur : il n'avait en mémoire que mon abonnement simple. Puis j'ai envoyé un mail dont il a été accusé réception au service consommateurs pour demander la résiliation des options. Cela n'a pas empêché que ma facture, reçue quinze jours plus tard, porte mention des nouvelles options avec le coût en positif et en négatif. De plus, j'ai reçu un contrat d'assurance en bonne et due forme avec la clause de résiliation dans les quinze jours. Il m'a donc fallu écrire en recommandé avec avis de réception pour l'annuler (coût : 4,50 euros)."

Quant aux autres options - notamment l'option Internet, qui n'est même pas utilisable parce que notre lecteur est lié à un autre fournisseur d'accès -, elles ne pourront être annulées qu'à l'expiration des trente jours. Avec la certitude, dans l'intervalle, de voir l'abonnement augmenter de 20 euros, sans pouvoir s'y opposer, en raison du prélèvement automatique.

Tous les opérateurs proposent des options promotionnelles gratuites pour une durée d'un ou deux mois. Ainsi, Happy Zone chez SFR (appels illimités depuis son mobile vers tous les numéros fixes, à partir d'un périmètre situé entre 250 mètres et 1 kilomètre autour de son domicile) est gratuite pendant deux mois, avant de passer à 9,90 euros par mois. Même durée de gratuité et même tarif chez Bouygues pour Redécouverte (i-mode illimité/Wap 15 Mo + option Welcome sound, tonalité d'accueil). Et chez Orange Unik orange (couplage téléphone mobile fixe et Internet de 10 à 20 euros). Certains opérateurs ont toutefois prévu d'appeler l'abonné quand la période d'essai arrive à son terme. Par SMS (chez SFR) ou par message sur le répondeur (Bouygues), avec, cependant, quelques ratés.

Pour la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) - qui a enregistré des plaintes à ce sujet -, ces options gratuites sont assimilables à une vente sans commande préalable (ou vente forcée, article L.122-3 du code de la consommation). On peut admettre l'objectif des opérateurs : faire connaître ces services afin d'inciter le client à les adopter. Mais il est anormal que la période promotionnelle ne prenne pas fin d'elle-même et que le client doive en demander l'annulation avant la fin du délai.

Selon le projet de loi sur la consommation adopté mercredi 28 novembre, "la poursuite à titre onéreux de services de téléphonie comprenant une période initiale de gratuité, sera soumise à l'accord exprès du consommateur" (article 6 ter). C'est sans doute pourquoi Orange a décidé de mettre fin à ses options promotionnelles gratuites le 16 janvier 2008. A partir de cette date, des options seront proposées à prix réduit, pour une période de trois mois, et augmenteront ensuite.

Pour l'instant, le meilleur moyen de ne pas être piégé est de se faire clairement expliquer en quoi consistent ces options gratuites et d'en demander un descriptif détaillé et écrit. Inutile, en effet, d'y souscrire - même à l'essai - si l'on n'est pas intéressé.

Michaëla Bobasch

Article paru dans l'édition du 02.12.07.